Ivanti IT Service Management (ITSM) para Operación de TI

Ivanti IT Service Management (ITSM) permite estandarizar, automatizar y auditar la operación de TI con procesos claros para incidentes, requerimientos, cambios, activos y configuraciones. En QMA ayudamos a implementar un modelo operativo que reduzca tiempos de atención, mejore la experiencia del usuario y genere evidencia para auditoría y cumplimiento.

Si tu organización está migrando a nube, operación híbrida o crecimiento acelerado, ITSM deja de ser “una mesa de ayuda” y se convierte en el centro de control para productividad, continuidad y gobierno de TI.

¿Qué resuelve ITSM en la práctica?

Orden y trazabilidad: quién solicitó, quién aprobó, qué cambió y cuándo.
Reducción de tiempos: clasificación automática, enrutamiento y plantillas de resolución.
Menos reincidencia: análisis de causa raíz y base de conocimiento.
Gobierno del cambio: cambios controlados para evitar caídas y retrabajo.
Visibilidad ejecutiva: métricas operativas (SLA, MTTR, backlog, tendencias).

Capacidades clave de Ivanti ITSM

1) Service Desk y Portal de Autoservicio

Catálogo de servicios por área (TI, Seguridad, Operaciones, Facilities, RH).
Formularios estandarizados para reducir “tickets incompletos”.
Autoservicio para solicitudes repetitivas y seguimiento por el usuario.

2) Gestión de Incidentes y Requerimientos

Priorización por impacto/urgencia y reglas de enrutamiento.
Escalamiento por SLA y colas por especialidad.
Plantillas de diagnóstico y pasos de resolución.

3) Gestión de Problemas

Identificación de causas recurrentes y eliminación de “fuego constante”.
Creación de artículos de conocimiento y recomendaciones preventivas.

4) Gestión de Cambios y Aprobaciones

Flujos de aprobación (CAB) y evidencia por cambio.
Clasificación por tipo de cambio: estándar, normal, emergente.
Bitácora de cambios para auditoría y continuidad.

5) CMDB y Relación de Configuraciones

Modelado de servicios (aplicaciones, servidores, redes y dependencias).
Análisis de impacto: “si cambio X, ¿qué se afecta?”
Soporte a investigaciones e incidentes complejos.

6) Automatización y Orquestación

Asignación automática por reglas y horarios.
Checklists operativos y tareas encadenadas por proceso.
Notificaciones consistentes (usuario, técnico, aprobador).

Comparativo operativo: antes vs. después (ITSM bien implementado)

Área	Sin ITSM / ITSM incompleto	Con Ivanti ITSM + modelo QMA
Registro de solicitudes	Correo/WhatsApp, poca trazabilidad	Portal + catálogo + datos obligatorios
Priorización	Subjetiva, reactiva	Impacto/urgencia + SLA + reglas
Resolución	Depende de “quién sabe”	Conocimiento + plantillas + automatización
Cambios	Riesgo de caídas y retrabajo	Flujos, aprobaciones y evidencia
Auditoría	Difícil probar controles	Bitácora, reportes, trazabilidad

Casos de uso comunes

Operación de TI

Altas/bajas de usuarios, accesos, correo, VPN, licencias.
Solicitudes de equipo y software con aprobación por presupuesto.
Atención de fallas en endpoints y servicios corporativos.

Seguridad y Cumplimiento

Gestión de excepciones y evidencias (quién aprobó y por qué).
Control del cambio para infraestructura crítica.
Bitácoras y reportes para auditorías internas/externas.

Operación híbrida (oficina + remoto)

Onboarding/offboarding consistente para fuerza laboral distribuida.
Autoservicio y comunicación estandarizada para reducir fricción.

Cómo implementa QMA: enfoque práctico en 4 fases

Fase 1: Diagnóstico (base operativa)

Mapa de servicios actuales, puntos de dolor y requerimientos de negocio.
Definición de SLAs, colas, roles, aprobadores y criterios de prioridad.

Fase 2: Diseño (catálogo y procesos)

Catálogo inicial (10–25 servicios) con formularios claros.
Procesos: incidentes, requerimientos, cambios, problemas.

Fase 3: Implementación (quick wins)

Portal y flujos de trabajo listos para operar.
Reportes base: volumen, SLA, backlog, tendencias.

Fase 4: Optimización (automatización y madurez)

Automatización gradual y base de conocimiento.
Mejora continua con métricas y retroalimentación del negocio.

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Preguntas frecuentes

¿ITSM es solo “mesa de ayuda”?

No. Un ITSM bien implementado gobierna la operación: catálogo, SLAs, cambios, trazabilidad, evidencia y mejora continua.

¿Cuánto tarda en verse valor?

Con un enfoque por fases, los primeros beneficios suelen aparecer al estandarizar el catálogo y el enrutamiento (reducción de retrabajo y tiempos de respuesta).

¿Se puede iniciar pequeño y madurar después?

Sí. Se recomienda comenzar con un catálogo inicial y procesos esenciales, y luego ampliar automatización, CMDB y capacidades avanzadas.

¿Quieres validar si tu operación está lista para ITSM (o si tu ITSM actual está subutilizado)? Contáctanos y te compartimos un diagnóstico inicial con prioridades y quick wins.